رقابت در صنعت بیمه باید برای کیفیت خدمات پس از فروش باشد

به گزارش پایگاه خبری تریتا نیوز به نقل از روابط عمومی و امور بین الملل بیمه نوین؛ مدیر عامل این شرکت‌ در مصاحبه‌ای اختصاصی با سایت مثلث مالی درخصوص رقابت در بازار بدون تعرفه صنعت بیمه یادآور شد که رقابتی بودن هر بازاری به بهبود عملکرد و توسعه آن منجر می شود و گفت: با شناخت شاخص‌های رقابت به این واقعیت خواهیم رسید که تقریباً هیچ یک از صنایع تولیدی و خدماتی در کشور دارای فضای رقابتی به معنای عملی و علمی آن نیست. در خصوص صنعت بیمه هم با در نظر گرفتن متغیر ساختاری “تمرکز” تا چند سال پیش ما کاملاً با بازار انحصاری با یک بنگاه مسلط (دولتی) رو به رو بودیم به نوعی ۵۰ درصد بازار در انحصار یک شرکت بیمه دولتی بود که البته این سهم از بازار، چگونگی نحوه تقسیم آن در بین شرکت‌ها در حال تغییر است. شاخص تمرکز از ۹۷ درصد در سال ۱۳۸۲ با ورود و نقش آفرینی شرکت‌های خصوصی در سال ۱۳۹۲ به ۶۶ درصد رسید و این عدد در حال حاضر با شیب بیشتری در حال کاهش است.

وی در همین باره با بیان آنکه به لحاظ عملکردی ما با بازار انحصاری اما از نوع چند جانبه آن مواجهیم اضافه کرد: مشکل اصلی برای تحقق بازار رقابتی کنترل آن به این دلیل که امکان اخلال در بازار از طریق برهم خوردن توازن و نظم آن در فرآیند رقابتی شدن است، اما با این تفکر مسیر نو‌آوری و راه برای پیشرفت تفکر و عملیاتی نیز مسدود می شود. در کنار این سیستم و شیوه‌های بنگاه داری در کشور هم به عدم تحقق فضای رقابتی دامن می زند. در هر حال با افزایش تعداد شرکت‌های بیمه و تخصصی تر شدن بخشی از فعالیت های آنها و اهمیت پیدا کردن مشتری و رضایت او نسبت به محصول و خدمت به عنوان یک اصل در بازار رقابتی شناخته می شود، به همین دلیل است که امروز رقابت در صنعت بیمه باید بیش از آنکه بر سر فروش بیمه نامه باشد، برای کیفیت ارائه خدمات پس از فروش خود تلاش کند. در پی این تغییرات، تسهیل و روان سازی بیشتری در بازار بیمه رخ داده و فرآیند خدمت رسانی شرکت ها هر چه بیشتر به سمت بهبود در ارائه خدمات و رسیدگی سریع به خسارات، ارائه خدمات الکترونیکی، تمرکز بر مدیریت روابط با مشتری، کاهش هزینه‌های عملیات بیمه گری و اداری با هدف تعدیل نرخ های بیمه و البته طراحی و ارائه محصولات نوین بیمه‌ای متناسب با نیاز و دغدغه جامعه تغییراتی کرده است. البته باید تأکید کنم تا زمانی که این بازار محدود به فضای داخلی و بدون ارتباط با جامعه جهانی خود باشد، حرف از رقابتی بودن این بازار منطقی نیست و برای رقابتی شدن باید الگویی صحیح در دست داشت، چرا که در نهایت با رعایت نشدن اصول بیمه گری، صنعت بیمه در مواجهه با بازارهای بین المللی آسیب خواهد دید.

کریم خان زند همچنین در پاسخ به این سوال که آزادسازی تعرفه‌ها در صنعت بیمه درست و به موقع اجرا شده است، اظهار داشت: آزادسازی تعرفه ها مستلزم برخورداری از بلوغ است، صنعت بیمه کشور در آن زمان نارس و تحت تأثیر اتفاقاتی و تصمیماتی بود که کاملاً عملکرد آن را تحت تأثیر قرار می داد، به عبارتی این تصمیم و اجرای آن با توجه به سطح بلوغ شرکت های بیمه در آن زمان زود و شتابزده بود. نتیجه آن هم نرخ شکنی شرکت‌ها و عواقب ناشی از این گونه خودزنی‌ها توسط برخی از آنها بود که بخشی از صنعت بیمه را با مشکل مواجه کرد. بهتر بود ساز و کارهای مناسبت و کاراتری از جمله زمان بندی بهتر و ابزارهای نظارتی دقیق‌­تری به کار گرفته می شد. اهمیت وظیفه نهاد ناظر در چنین برهه‌­هایی بسیار حائز اهمیت است، هم زمان با حذف تعرفه می بایست نظارت مالی و فنی دقیق تری بر عملکرد شرکت‌ها از حیث توانگری مالی و یا اعمال ضریب مناسبی از حقوق صاحبان سهام در حداکثر تعهدات شرکت بیمه اعمال می شد.

وی در همین باره افزود: به عنوان مثال اخیراً سطح توانگری شرکت‌های بیمه مورد توجه و نظارت نهاد ناظر قرار گرفته است اما همچنان هم به لحاظ کارایی در این بخش، ابزارهای موجود فاقد اثربخشی لازم است. این حق شرکت بیمه است که بیمه‌نامه‌های خود را براساس اصل رقابت‌ یعنی نرخ بازار و البته کمیت و کیفیت خدمات، ارائه دهد و بیمه گذار هم باید در این بازار حق انتخاب داشته باشد اما در چنین وضعیتی آگاهی و بلوغ در شرکت‌ها باید در سطحی باشد که متوجه باشند تخطی از اصول حرفه ای در نهایت اعتبار و عملکردشان را با بحران رو به رو خواهد کرد و وظیفه نهاد ناظر هم اتخاذ راهکارهای پیشگیرانه و کنترل هوشمند است.

مدیرعامل بیمه نوین همچنین در خصوص مدیریت ریسک در بازار کنونی نیز با بیان آنکه امروز، شرکت‌­های بیمه با وضعیتی پیچیده مواجه هستند، گفت: بازار هرگز مفهومی ایستا و ثابت نبوده، بازار بیمه همواره متأثر از شاخص ها و مؤلفه های زیادی است و مدیریت ریسک همیشه چالشی جدی برای این صنعت بوده. پس عبارت “بازار کنونی” مسئله ایست که شرکت‌های بیمه به طور مداوم با آن دست و پنجه نرم می کنند، این بازار می تواند در دوران جنگ، رکود، تحریم، تورم، بحران و … باشد. امروز هم شرکت های بیمه با فشار مضاعف اقتصادی ناشی از تورم و رکود اقتصادی ناشی از تحریم های فزاینده و بحران کرونا متوجه هستند. ریسک‌های موجود را می­‌توان مدیریت کرد، اما این کار راحتی نخواهد بود، همان طور که در دوران جنگ هشت ساله، تحریم های پیشین و وقوع بلایای طبیعی و خسارات عمده ای که در کشور به وجود آمد، شرکت‌های بیمه وظیفه خود را انجام داده اند، امروز هم با تمام چالش‌هایی موجود، قابلیت مدیریت ریسک در صنعت بیمه وجود دارد.

زند همچنین در پایان با تاکید بر آنکه مدیریت صحیح، منطقی و به هنگام ریسک با هوشیاری و داشتن برنامه قابل انجام است، گفت: شرکت‌­های بیمه، امروز علاوه بر شناسایی جنبه‌های مختلف ریسک می‌بایست بر مؤلفه‌های مهمی مانند هزینه های مستقیم و غیرمستقیم، زمان، روابط بین پدیده‌های ریسک آفرین تمرکز کنند و اصول منطقی را برای تصمیم گیری بهتر در نظر داشته باشند. رفتار هیجانی و اقدام شتابزده کاملاً با چابکی در تحلیل و سرعت عملیاتی متفاوت است، درک این تفاوت به معنای بقا یا خروج از چرخه است.