تغییر پارادایم در بیمه ایران

تریتا نیوز -تحول دیجیتال و ورود نوآوری‌ در مدل کسب و کارها، مدت‌هاست که انتظارات و رفتار مصرف‌کنندگان را به صورت اساسی تغییر داده و شرکت‌های سنتی را برای تحول در مدل کسب و کارشان تحت فشار قرار داده است.در این بین شرکت‌های بیمه‌ای نیز همچون سایر بخش‌ها برای اینکه بتوانند در بازارهای رقابتی و مرتبط باقی بمانند و دراین فضا سهم بازارشان را حفظ کنند و رضایت مشتریان را به دست آورند؛ تلاش کرده‌اند، راهکارها و راهبردهای دیجیتالی مختلفی را با موفقیت پیاده‌سازی و اجرا کنند.

در این مسیر شرکت بیمه ایران نیز به عنوان تنها شرکت دولتی در صنعت بیمه توانسته است دستاوردهای قابل‌توجهی را در ایجاد خدمات الکترونیک و هوشمند در بستر دیجیتال به دست آورد و در سال‌های اخیر با‌ گذار از رویکرد سنتی، تحولات چشمگیری را دراین حوزه رقم بزند. ایجاد و توسعه سامانه‌های بیمه‌ای، ارائه خدمات بیمه‌ای بدون حضور مشتری در شعب، پرداخت خسارت به شکل غیر‌حضوری و… از جمله اقداماتی است که در این مجموعه در حال انجام است که نشان‌دهنده بهبود فرآیند تحول‌گرایانه این شرکت بزرگ بیمه‌ای است. «دنیای‌اقتصاد» در راستای واکاوی ابعاد دیجیتالی شدن صنعت بیمه و اقداماتی که بیمه ایران دراین حوزه درحال انجام دارد، گفت‌وگویی را با حسن شریفی مدیرعامل شرکت بیمه ایران داشته است. وی در این گفت‌و‌گو درباره الزامات، اهداف و استراتژی‌های تحول دیجیتال در شرکت بیمه ایران صحبت کرد که در ادامه می‌خوانید:

مدتی است صنعت بیمه برای حفظ درآمد، جایگاه و ایجاد فرصت‌های جدید در کسب و کار، به فناوری‌های دیجیتالی روی آورده است. الزامات مهم در تدوین استراتژی‌های این تحول چیست؟

همواره، یکی از موضوعات مهمی که در بحث تحول صنعت بیمه مطرح بوده و هست، تعیین اهداف، استراتژی‌ها، مسوولیت‌ها و… است. در این بین ابتدا لازم است اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری را برای تحول دیجیتال تعیین کنیم. این اهداف باید با استراتژی کلی شرکت همخوانی داشته باشند و به دقت مشخص شود که چگونه می‌توان آن را محقق کرد. در گام بعدی این تحول، باید استراتژی‌های مناسب تعیین تا دراین فرآیند روش‌های ارتباط با مشتریان، بهبود فرآیندها و استفاده از فناوری‌های نوین مورد توجه قرار گیرد. تعیین بودجه مناسب برای منابع انسانی، بحث آموزش، تبلیغات، اجرای سیستم سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و…، موضوع بسیار حائز اهمیت است که باید به آن توجه داشت. برای انجام این تحول باید مسوولیت‌ها و وظایف به دقت تعیین و تبیین شود و برای اطمینان ازپیشرفت تحول دیجیتال در شرکت‌، فرآیند پایش و ارزیابی راهبرد تعیین شده را دنبال کرد که این پایش می‌تواند شامل مقایسه عملکرد با اهداف تعیین شده، جمع‌آوری بازخورد‌ها و بهبود روند تحول دیجیتال باشد. این موارد از الزامات مهم در تدوین استراتژی‌های تحول دیجیتال است که باید آن را محور قرار داد.

دیجیتالی شدن و حرکت در مسیر بیمه‌گری باز از طریق ارائه وب سرویس‌های بیمه‌ای تا چه اندازه می‌تواند باعث شخصی‌سازی محصولات و خدمات شود و تجربه بهتری را برای مشتری ایجاد کند؟

قطعا دیجیتالی شدن و ارائه وب سرویس‌های بیمه‌ای باعث شخصی‌سازی محصولات و خدمات خواهد شد. با استفاده از فناوری‌های نوین، شرکت‌ می‌تواند به مشتریان خود پیشنهادهای دقیق‌تر و متناسب با نیازهایشان ارائه دهد. به علاوه، این امکان را به مشتریان خواهد داد که برای خرید بیمه، بدون نیاز به حضور در واحدهای صدور شرکت، از طریق سامانه‌های وب بنیان اقدام کنند. با این روش، تجربه مشتری بهبود می‌یابد و او می‌تواند با دسترسی به اطلاعات دقیق و دسترسی آسان به خدمات بیمه‌ای، به راحتی تصمیم‌گیری کند. علاوه بر این، با تشکیل دفتر حاکمیت داده و استقرار استراتژی‌های داده محور در شرکت، با استفاده از داده‌کاوی و تحلیل داده‌ها، اطلاعات بیشتری درباره مشتریان به دست خواهد آمد و امکان ارائه پیشنهاد‌های شخصی‌سازی شده میسر خواهد شد. به طور کلی، دیجیتالی شدن و ارائه وب سرویس‌های بیمه‌ای می‌تواند باعث شخصی‌سازی محصولات و خدمات، بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتریان و سهم بازار شود.

از داده‌ها و نتایج به دست آمده در سیستم‌های بیمه‌گری چه بهره‌برداری صورت می‌گیرد و چه اهدافی دنبال می‌شود؟

داده‌های تولید شده در سیستم‌های بیمه گری، به عنوان یک دارایی ارزشمند در صنعت بیمه است و شرکت بیمه ایران به عنوان یک سازمان داده محور، به منظور حرکت در مسیر تحول دیجیتال، باید به‌صورت سازمان‌دهی شده و استراتژیک، از این داده‌ها، در جهت اهدافی همچون بهبود فرآیندهای داخلی، مدیریت ریسک، نرخ دهی، تحلیل و پیش‌بینی رفتار مشتریان، بهبود تجربه مشتری و در نهایت، اهداف استفاده از داده‌های بیمه‌گری شامل بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت مشتریان، بهبود عملکرد سیستم بیمه گری، شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان و پیدا کردن نقاط ضعف و قوت شرکت، بهره‌مند شود. با همین رویکرد، ما در توسعه «سامانه بیمه ایران من» صدور و خسارت بیمه، بهبود تجربه مشتری و سرعت و دقت در ارائه خدمات بیمه به مشتریان را هدف قرار دادیم تا با استفاده از این سامانه، مشتریان بتوانند به راحتی بیمه خود را آنلاین صادر و در صورت بروز خسارت، درخواست خود را به صورت آنلاین ثبت کنند. این سامانه به شرکت کمک می‌کند تا عملکرد سیستم بیمه‌گری خود را بهبود بخشد و به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهد.

به توسعه سامانه «بیمه ایران من» اشاره کردید، جهت ارتقای این سامانه چه اقداماتی را در دستور کار قرار داده اید؟

شرکت بیمه ایران، برای پاسخگویی بهتر به نیاز مشتریانش، در حالی در بیش از یک سال گذشته اقدام به ارائه سرویس‌های صدور و خسارت از طریق سامانه« بیمه ایران من»، کرده است که تلاش داریم تا این سامانه را توسعه دهیم. در این راستا بهبود امنیت سامانه آنلاین را به منظور جلوگیری از نفوذ هکرها و سایر تهدیدهای امنیتی در دستور کار قرار داده‌ایم و سعی داریم با هدف جذب مشتریان جدید، رابط کاربری را بهبود ببخشیم. افزایش سرعت سامانه‌ با استفاده از زیرساخت‌های قوی و پایدار از دیگر برنامه‌های شرکت برای سامانه بیمه ایران من است که آن را دنبال می‌کنیم. ارتقای زیرساخت نرم‌افزاری سامانه «بیمه ایران من » بر اساس تکنولوژی‌های به روز، قطعا موجب بهبود کارآیی، توسعه و چابکی این سامانه خواهد شد. افزایش کیفیت و سرعت پاسخگویی به مشتریان در صورت بروز خسارت یا درخواست دیگر مشتریان و توسعه و بهبود روش‌های پرداخت از دیگر برنامه‌های شرکت است که برای توسعه و ارتقای سامانه بیمه ایران من در دستورکار قرار داده است.

در مجموع در راستای تحقق اهداف سند راهبردی در بیمه ایران، استفاده از فناوری‌های نوین در دستور کار جدی شرکت قرار دارد و در حال حاضر اعلام خسارت برخط و الکترونیکی، تشکیل پرونده و انجام کارشناسی در سرصحنه، کاهش و درنهایت حذف مراجعه زیاندیدگان به شعب شرکت بیمه ایران از طریق برنامه نرم‌افزاری در سامانه «بیمه ایران من»، در رشته بیمه‌های اتومبیل عملیاتی شده و امکان خرید و تمدید بیمه‌نامه از طریق سامانه بیمه ایران من فراهم است.

در زمینه خسارت درمان نیز به موازات ارتقای سیستم نسخ الکترونیک و تمهید تعاملات فیمابین با بیمه گران پایه و مراجع درمانی، موضوع ارسال نسخ و اسناد هزینه از جانب بیمه شدگان قراردادهای درمانی از طریق اپلیکیشن و به‌صورت آزمایشی در چند شعبه اجرایی شده که به‌زودی به‌صورت فراگیر در سراسر کشور این خدمات برای تمامی بیمه‌شدگان بیمه ایران قابل دریافت خواهد بود.

مرکزSRM با شماره ۰۹۶۶۸، به عنوان یک پایگاه اطلاعاتی جامع و گوش شنوای شرکت که وظیفه برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان را دارد، بیمه ایران را در ارتقای خدمات دهی به مشتریان، بهبود فرآیند‌ها، رضایتمندی مشتریان و… چقدر کمک خواهد کرد و تا چه اندازه پاسخگوی نیاز مشتریان خواهد بود؟ ارزیابی شما از نتایج عملکرد مرکزSRM چه هست؟

بیمه ایران در ادامه رویکرد تحول گرایانه خود خدمت جدید و فراگیری با نام مرکز جامع ارتباط با ذی‌نفعان (SRM) ارائه کرده است که با استفاده از سامانه‌های آنلاین اطلاعاتی خدمات خود را به صورت سریع، آسان و جامع به مشتریان اعم از افراد و سازمان‌ها، کارکنان بیمه و نمایندگان فروش عرضه می‌کند. بیمه ایران این مزیت رقابتی را با تاسیس مرکز جامع ارتباط با ذی‌نفعان فراهم کرده و مهم‌ترین هدف این مرکز ایجاد ارتباط موثر با ذی‌نفعان و افزایش رضایتمندی آنان است. مرکز تماس به عنوان صدای مشتری منعکس‌کننده نظرات، پیشنهادها و انتقادات مشتریان بوده و با پیگیری درخواست‌ها احساس تعلق و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. بدون یک مرکز تماس کارآمد، مشتریان سرگردان شده و در بازار رقابتی موجود، جذب شرکت‌هایی خواهند شد که ارتباط بهتری با مشتری برقرار می‌کنند.

مرکز تماس در سطح اول ارتباط سازمان با مشتری قرار داشته و می‌تواند نقش قابل‌توجهی در افزایش رضایت مشتریان و همچنین جلب رضایت مشتریان ناراضی ایفا کند. مرکز پاسخگویی یکی از مهم‌ترین ابزارهای کاربردی در مدیریت ارتباط با مشتری است. از جمله اهداف اصلی در این مرکز، ایجاد مرکز تماس یکپارچه بین ارائه‌دهنده خدمت و مشتری یا کاربر خدمت‌گیرنده است. مرکز تماس (SRM)، در کنار ارائه‌ خدمات پشتیبانی فنی، مرکزی برای ثبت و گزارش وقایع است و مشتریانی کـه درخواسـت دریافـت خدمتی را دارند از طریـق ایـن مرکـز درخواسـت خـود را مطـرح و پـیگیری می‌کنند. مرکز تماس در خط مقدم تمامی رویدادهای مهـم سـازمان قرار دارد و به سرعت، کـاربران را از تغییرات و فعالیت‌هـای انجـام شـده روی خدمات مطلـع می‌کند.

ثبت و مدیریت درخواست‌ها و رویدادهای مشتریان، نقطه تماس واحد بین سازمان، ارائه‌دهندگان خدمت و مشتریان، ارائه گزارش‌های مشتری‌محور، اطلاع‌رسانی به مشتریان، مدیریت اطلاعات و مراقبت از برند شرکت، معرفی محصولات شرکت، راهنمای خرید آنلاین بیمه‌ها، راهنمایی و هدایت ثبت خسارت، انجام نظرسنجی از فعالیت خود مرکز، رضایت ذی‌نفعان، محافظت از کارکنان در برابر مشتریان عصبانی از اصلی‌ترین اهداف مرکز تماس بیمه ایران است. باید اشاره کنم که مطابق نظر‌سنجی‌های به عمل آمده، میزان رضایت مشتریان از مرکز تماس قریب ۹۵درصد برآورد شده است. همچنین مرکز تماس بیمه ایران در حال حاضر اقدام به ارائه ۱۳ نوع گزارش جهت بخش‌های مختلف بیمه ایران می‌کند که این گزارش‌ها مورد بهره‌برداری واحد ذی‌نفع قرار گرفته و عملکردهای مختلفی با توجه به نوع گزارش انجام می‌پذیرد. به عنوان مثال یک رویه اصلاح می‌شود، رضایت مشتری شاکی جلب می‌شود، باگ‌های سیستمی برطرف می‌شود، شرایط بیمه‌نامه‌ها اصلاح و تمامی فرآیندهایی که به بهبود عملیات بیمه ایران منجر می‌شود صورت می‌گیرد.

از دیگر اقداماتی که توسط مرکز تماس انجام می‌پذیرد و باعث ارتقای عملکرد شرکت می‌شود، شامل راهنمایی کاربران شعب و نمایندگان در خصوص مشکلات مختلف، ‌پیگیری اختلالات کلی از طرف پشتیبان، اطلاع‌رسانی در خصوص اطلاعات بیمه‌ای و بخش‌نامه‌های صادره، راحت بودن برقراری تماس توسط بیمهگذاران، دریافت و رسیدگی به شکایات و حل آن در سریع‌ترین زمان، حضور مرکز در ۲۴ ساعت شبانه‌روز است که ازمزایای محسوس و نامحسوس مرکز تماس قلمداد می‌شود.

در فضای رقابتی حاکم بر صنعت و رواج پدیده نرخ شکنی و فروش بیمه‌نامه با نرخ‌های غیرفنی، شرکت بیمه ایران برای حفظ جایگاه و افزایش سهم بازار، چه سیاستی را در پیش گرفته است؟

اساسا امروزه رقابت شرکت‌های بیمه‌ای باید بر ارتقای کیفیت و سرعت ارائه خدمات استوار باشد تا توسعه مورد انتظار و افزایش ضریب نفوذ بیمه حاصل آید. ارائه نرخ و شرایط غیرفنی علاوه بر اینکه توان ایفای تعهدات بیمه‌گران را تحلیل می‌برد از همه مهم‌تر دریافت خدمات مناسب را از جانب بیمه‌گذار دچار مشکل و نارضایتی کرده و این چرخه شاید دلیل محکم عدم‌توسعه ضریب نفوذ بیمه در کشور ما باشد. در شرایط فعلی حفظ سهم بازار و همزمان ارائه نرخ و شرایط فنی خدمات بیمه‌ای ۲ مقوله متفاوت است و آنچه در سیاست‌های اجرایی بیمه ایران مورد توجه است، رعایت موازین و کارشناسی، عدم‌جذب پرتفوهای بیمه‌ای با نرخ و شرایط غیرحرفه‌ای و توسعه کیفی خدمات با هدف افزایش رضایت مردم است.

ما باور داریم با ارتقای کیفیت خدمات بیمه‌ای به آحاد جامعه بیمه گذاران، ماندگاری آنان نزد بیمه‌گر پایدارتر خواهد بود. ازاین رو به عنوان بزرگ‌ترین شرکت بیمه و بازوی اجرایی حاکمیت در صنعت بیمه بنا نداریم با ارائه نرخ و شرایط پایین‌تر از دامنه ریسک وخطرات تحت پوشش، شالوده فعالیت بیمه‌ای را در بازار رقابتی متزلزل کنیم. در شرکت بیمه ایران بر اساس سیاست کلان ارتقای کیفیت خدمات، افزایش سرعت خدمات، پاسخگویی به موقع به تمامی ذی‌نفعان، کسب رضایت آنان درچارچوب ضوابط در دستور کار تمامی واحدهای شرکت است و قطعا عقلانیت عملگرایی بیمه‌گری آینده خوبی را بر صنعت بیمه و از همه مهم‌تر برای بیمه‌گذاران رقم خواهد زد. قطعا افزایش ضریب نفوذ و فرهنگ‌سازی استفاده از خدمات بیمه‌ای در گرو رعایت موازین حرفه‌ای و ارائه به موقع خدمات بیمه‌ا‌ی در چارچوب شرایط بیمه‌نامه‌های صادره است و استفاده از فناوری نوین و تحول دیجیتال در باب تسهیل و تسریع بهره‌مندی آحاد جامعه از خدمات بیمه‌ای نقش اساسی و کلیدی را ایفا می‌کند.