چگونه رضایت مشتریان را محور تمام فعالیتهای خود قرار دهیم
ما همه میدانیم که مشتریان باید در کانون توجه کسب و کارمان باشند. اما اگر با خودمان روراست باشیم، گاهی اوقات در اتفاقات روزمره درگیر جنونی نسبت به رشد کسب و کارمان میشویم و هدفمان را فراموش میکنیم.
آلیسون ایرینگ میگوید: «من توصیههای مدیران و رهبران کسبوکار را در رابطه با پیشرفت و مدیریت بررسی کرده و متوجه شدهام بیشتر شرکتهای موفق تمرکزشان را بهصورت صادقانه بر رضایت مشتریانشان معطوف میکنند. آنها به نیازهای مشتریان خود گوش میدهند، متوجه خواستهی آنها میشوند و به درخواستشان احترام میگذارند. شما هم میتوانید این کار را انجام دهید.»
بسیاری از شرکتها زمان و هزینهی زیادی برای تحقیقات در مورد مشتریان صرف میکنند؛ اما در نهایت اطلاعات را به هدر میدهند. آنها اطلاعات را نادیده میگیرند و به بازخورد دستهی کوچکی از مشتریان بسنده میکنند و همان اطلاعات ناقص را به مدیران بالا مرتبه ارائه میدهند.
زمانی که مدیران میپرسند چگونه متوجه تغییر در نیازهای مشتریان شوند، باید از آنها پرسید که مدیران اجراییشان چه مقدار زمان برای صحبت کردن با مشتریان، شرکای خارجی و کارمندان در مورد چگونگی تغییرات روز دنیا صرف میکنند. اغلب اوقات مدیران اجرایی در یک محدودهی مطمئن و بسته صحبت و بااحتیاط در مورد موضوعهای ساختاری بحث میکنند.
بسیاری از مدیران اجرایی بهجای گوش دادن و توجه کردن برای فهمیدن اختلاف دیدگاهها، زمان زیادی صرف صحبت کردن میکنند. این کار بهجای کشف مشکلات و ایجاد تغییر، طرز فکر خودشان را بیشتر حاکم میکند.
کار بعدی ایجاد نوآوری است. شما میتوانید مشتریان خود را هم در این کار شریک کنید. شرکتهایی مثل فیلیپس، لگو، جیای، سونی و ویزا با استفاده از مشتریان خود و دادن نقشی در طراحی یا خلق محصولات یا خدمات جدید به آنها، پیشرفت بزرگی کردند.
برای مشتریانتان بخشی در نظر بگیرید که در ایجاد محصولتان نقشی داشته باشند تا بین اتفاقی که در بیرون از شرکتتان میافتد و محصولی که میخواهید در آینده بسازید و بفروشید، ارتباط قویتری وجود داشته باشید.
برای اینکه متناسب با نیاز مشتریانتان رفتار کنید، به تکرار راهکارهای منظم نیاز دارید که به شما بینش و بصیرتی جدید بدهند تا متوجه شوید چگونه نیازها و جهان مشتریان و شرکان اصلی کارتان تغییر میکند. برای خلق محصولات در مسیری که مشتریان میخواهند، نیاز دارید که با توجه به دیدگاه مشتریانتان متوجه شوید چه چیزی را و چگونه به آنها بفروشید.
در اینجا پنج راهکار ساده ارائه میدهیم تا تمرکز کسب و کارتان به مشتریان و نیازهای جدیدشان منعطف شود:
۱. از روز اول شروع کنید
بخش مربوط به مشتریانتان را یکی از بخشهای اساسی در چهارچوب کاری خود قرار دهید. این کار احساس یکدلی و انگیزه در کارمندان برای بهتر کردن سطح زندگی مشتریان را تقویت میکند.
۲. مقامهای بالا نیز به مشتریان گوش کنند
سعی کنید همهی مدیرانتان بهصورت اساسی و منظم، زمانی برای توجه به نیازهای مشتریان در نظر بگیرند. در تقویمتان زمانهای مشخصی برای توجه به عکسالعملهای مشتریانتان قرار دهید.
۳. از اطلاعات استفاده کنید
اطلاعات و تحقیقاتتان از مشتریان را در هر جلسه و ملاقات با مدیران دیگر و تیمشان بررسی کنید. اطلاعات مشتریانتان را با اطلاعات کارمندان تطبیق دهید تا گرایشها و رفتارهای کارمندان را بشناسید و آنها را به سمت تلاش برای ابقا و پشتیبانی مناسب از مشتریان سوق دهید.
۴. مشتریان خود را به جلسات دعوت کنید
انجمنی برای مشتریان ترتیب دهید و آنها را دعوت کنید تا هدایت مکالمات را در دست بگیرند. در میان سخنان آنها، شما نیز یاد بگیرید یا حتی از آنها دعوت کنید تا در کنار شما در مرکز طراحی کار کنند.
۵. از کارمندان استفاده کنید
تعداد زیادی از کارمندان نمونه را در مراحل این تغییرات و نوآوریها درگیر کنید تا ببینید طرز فکر و رفتار کارمندانتان چگونه تغییر خواهد کرد.
