علی کی‌لانی نایب رئیس هیات مدیره بانک تجارت: نظارت و کنترل دقیق حافظ منافع بانک و مشتریان است

با نگاهی جامع به بحث نظارت یا کنترل می‌توان آن را از اجزای مهم مدیریت دانست، در این مبحث، پرسش اساسی هر سیستمی این است که آیا منابعی که به کار گرفته می‌شود به‌درستی در راستای اهداف سازمان قرار گرفته است یا به عبارتی منابع به صورت موثر در حال به‌کارگیری است یا خیر؟

واقعیت این است که غالبا مشتریانی که بر یک اصول کسب‌وکار حرفه‌ای فعالیت می‌کنند، دارای انسجام و روند رو‌به رشد بیشتری بوده و همواره نظارت و کنترل بانک را یک مزیت می‌دانند؛ بر خلاف تصور برخی که فکر می‌کنند بازرسی مجموعه موجب دوری مشتریان خواهد شد.

بسیاری از مشتریان بانک یک نظام کنترلی و نظارتی را به‌عنوان یکی از مزیت‌های بانک می‌دانند چراکه یک نظام منظم کنترلی در سیستم بانکی باعث می‌شود که هر کسی نتواند به روش‌های غیرمعمول و خلاف مقررات از امکانات و خدمات بانک استفاده نماید و هر چقدر محیط کسب‌وکار بانکی نشات گرفته از یک نظام سلامت‌محور باشد مشتریان با سابقه و توانمند، با اطمینان بیشتر راغب‌تر خواهند بود که با این سیستم کار کنند.

بانک تجارت یکی از بانک‌هایی است که قدمت آن به دوران قبل از انقلاب و ادغام بانک‌های خصوصی برمی‌گردد. همانطور که می‌دانیم هر کدام از آن بانکها یک حوزه تخصصی و تجاری را در کشور عهده‌دار بودند. بخشی از این بانک‌ها متخصص در صدور ضمانت‌نامه برای پیمانکاران، کارآفرینان و فعالان ساختمانی بودند و تعدادی دیگر در کارهای تجارت بین‌المللی تخصص داشتند. بر این اساس بانک تجارت تبدیل به بانک برتر در حوزه صدور ضمانت‌نامه‌ها، گشایش اعتبارات اسنادی و بانکداری بین‌المللی شد. در واقع برنامه‌ها و اهداف هرساله‌ی بانک بر اساس تقسیم‌بندی بازارها و نیازهای مشتریان طراحی و تدوین می‌شود و همکاران ما در بخش‌های مختلف بانک بر همین اساس اقدامات خود را انجام می‌دهند. طی سال‌های گذشته مشاهده می‌شود که اقدامات خوبی از لحاظ سهم بازار و افزایش سپرده‌ها و همچنین اعطای تسهیلات در حوزه‌های زیرساختی همچون انرژی، پتروشیمی، سدسازی، راه و ترابری و … توسط بانک تجارت صورت گرفته است.

نگاه بانک تجارت به مقوله بازرسی، نگاهی مشتری‌محور و در راستای رفع نواقص احتمالی و آسان‌سازی و افزایش سرعت ارائه خدمات به مشتریان است.

بحث رسیدگی به شکایات بر اساس استاندارد توف نورد آلمان(TÜV NORD) یکی از اقدامات مدیریت امور بازرسی بوده است. ما واحد شکایاتی داریم که در آن مشتری به‌صورت سیستماتیک و از طریق کانال‌های مختلف می‌تواند ایرادات و اشکالات کار حوزه اجرا را به ما منعکس کند؛ این ایرادات در دسته‌بندی های مختلف قرار گرفته است. به‌عنوان مثال شکایت از رفتار همکاران، مقررات، سیستم‌ها و قوانین را داریم و این عناوین همه به‌طور منظم دسته بندی می‌شوند و همکاران ما به آن رسیدگی می‌کنند و پیشنهادات لازم را به مقامات ارشد بانک و مدیریت امور سازمان جهت اصلاح و بهبود بعضی از بخشنامه‌ها ارائه می‌کنند. در کنار این امر، کلاس‌های آموزشی و توجیهی نیز داریم که مجموع این اقدامات نظام پاسخگویی به مشتریان را تقویت می‌کند. همچنین ابزارهای مختلفی را برای پاسخ‌گویی در اختیار مشتریان قرار دادیم که از جمله می‌توان به سیستم‌های اینترنت، تلفن‌های گویا و فرم‌هایی که در شعب وجود دارد اشاره کرد.

اخیرا نیز اقداماتی روی پیامک‌ها انجام شده تا شکایت مشتریان از طریق بستر ussd به صورت پیامکی دنبال شود. کانال‌های سازمان بازرسی و بانک مرکزی نیز از مواردی است که به درخواست‌های مشتریان رسیدگی می‌کند و پاسخ‌های لازم را ارائه می‌دهند.

یکی از مسائلی که بعضا در همکاری بانک‌ها با مشتریان پیش می‌آید همین بحث قراردادها است. فلسفه وجودی انعقاد قرارداد، در واقع برای پیشگیری از هرگونه اختلاف در آینده است و طرف‌های قرارداد می‌توانند بر اساس آن استناد و اقدام کنند. بنابراین، قرارداد یکی از پایه‌های مهم ارتباط و همکاری با مشتریان است و در انتهای امر، کیفیت کار را نیز ارتقا داده و روابط تجاری بانک و مشتریان را مستحکم‌تر می‌سازد. یک قرارداد خوب بسیاری از اتلاف وقت‌ها را از بین برده و از زیان و اختلاف نظرها پیشگیری می‌کند و نقش مدیریت امور حقوقی در این امر بسیار حائز اهمیت است. بعضا مشاهده می‌شود که به دلیل ابهام در قراردادها و نقص در انعقاد قراردادها هنگام اعطای تسهیلات توسط همکاران ما در روز اول و حتی به‌دلیل یک قلم خوردگی و ندیدن بعضی از موارد، شکایاتی مطرح شده و انرژی زیادی از طرف‌های همکاری گرفته می‌شود.

معتقدم درستی و نادرستی یک قرارداد می‌تواند سرنوشت یک کسب‌وکار را رقم بزند. از یک سو لازم است این آموزش و نظارت توسط حوزه حقوقی به‌درستی صورت پذیرد و از طرف دیگر تا حد امکان ثبت قراردادها به‌صورت سیستمی انجام شود تا امکان هرگونه خطا و تخلف از بین رفته و قابلیت اثبات در محاکم را داشته باشند.

مجموعه بانک، یک سازمان خدماتی با حوزه‌هایی همچون اعتباری، بازرسی، حقوقی، تدارکات، حسابداری و مالی است که محصولی فیزیکی ندارد. تمام سرنوشت بانک به تک تک افراد ارتباط دارد چون در سازمان‌های خدماتی، خدمات توسط فرد ارائه می‌شود و این فرد است که می‌تواند نوع خدمات را رقم بزند و ایجاد ارزش را برای مشتری به نمایش بگذارد.

تجربه نشان داده مشتریان ما تنها به ظواهر سازمان از لحاظ شیک بودن و اینکه چه سیستمی داریم توجه نمی‌کنند، اگر چه اینها مهم است ولی آنها ابتدای امر از ما انتظار سرعت، دقت و روی خوش دارند. بنابراین رفتار تک تک افراد در جذب و یا روی‌گردانی مشتری تاثیرگذار است. خوشبختانه رفتار نیک و حرفه‌ای همکاران ما، ویژگی بارز بانک تجارت بوده و این همان شاخصه‌ای است که بانک‌های دیگر نمی‌توانند به سادگی آن را تقلید و کپی کنند.

ما شاید بتوانیم بهترین سیستم‌ها را خریداری کنیم و تجهیزات شعب را شیک و مدرن کنیم، اما رفتار حرفه‌ای و عملکرد متخصصان و کارشناسان بانک در هر حوزه، ویژگی منحصر به فردی است که رقبا نمی‌توانند آن را به راحتی به دست آورند.