مسافران در سفرهای هوایی از چه حقوقی برخوردارند؟

حقوق مسافر مجموعه‌ای از سياست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است كه الگوی رفتاری شركت هواپيمایی و دست‌اندركاران امور پروازی را تدوين می‌كند و هدف آن تضمين حقوق مادی و معنوی و رعايتشان و منزلت مسافران در فرآيند مسافرت‌های هوایی است.

این آئین‌نامه حقوق مسافر را در سه بعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیط» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» پوشش می‌دهد.

رعايت اين مجموعه حمايتی براساس مفاد ماده پنج قانون هواپيمایی کشوری و ماده ۱۹ كنوانسيون ورشو مصوب ۱۳۵۴/۳/۳۱ مجلس شورای اسلامی برای كليه شركت‌های هواپيمایی الزامی است.

به‌طور کلی، حقوق مسافر در سفرهای هوایی ناظر بر موارد مشروحه ذيل است:

۱. عدم تبعیض

كليه مسافران به‌صورت يكسان از خدمات شركت‌های هواپيمایی بهره‌مند هستند.

۲. ممانعت از سفر

در صورتی‌كه به رغم داشتن بليط هواپیما تأييد شده، شركت هواپيمایی از پذيرش مسافر به لحاظ محدوديت‌های شركت حمل‌كننده اعم از بازرگانی، فنی يا عملياتی امتناع کند، در اين‌صورت شركت حمل‌كننده موظف به استرداد وجه و همچنين ارائه يک بليط رايگان مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازی است.

• تبصره ۱: ارائه بليط مشابه (از لحاظ مسير و كلاس پروازی) در اولين فرصت زمانی انجام می‌گيرد. همچنين، در صورت انتقال مسافر توسط ساير خطوط هوائی، اين امر بدون پرداخت هزينه يا مابه‌التفاوت توسط مسافر يا خسارت توسط شركت‌های هواپيمایی انجام خواهد پذيرفت.

۳. ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده

اگر ابطال پرواز از زمان خريد بليط تا يک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اين‌صورت شركت حمل‌كننده موظف به استرداد كامل وجه بليط است.

اگر ابطال پرواز از ۶ روز تا ۲۴ ساعت قبل از پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد كامل وجه بليط و جبران خسارت به ميزان مقرر در ستون (الف) جدول ضميمه است.

اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذيرد، در اين‌صورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه و جبران خسارت به ميزان مقرر در ستون (ب) مطابق جدول ضميمه است.

۴. تأخیر در پرواز

در صورت بروز تاخير در انجام پرواز براساس ساعت پرواز مندرج در بليط مسافر، اقدامات ذيل باید توسط شركت هواپيمایی انجام شود. معمولا شركت‌های هواپيمايی به منظور حفظ وجهه و نام ايرلاين خود و همچنين، به منظور رقابت با ديگر شركت‌ها، راهكارهايی برای جبران خسارت به مسافران مشمول تاخير يا لغو پرواز در نظر می‌گيرند كه به لغو يا تأخير پرواز و مدت زمان آن بستگی دارد.

نکته قابل‌توجه اینکه طبق عرف بين‌المللی حمل‌ونقل هوايی، تاخير پروازی تا نيم ساعت ايرادی ندارد؛ اما در صورت تاخير بيش از نيم ساعت، ايرلاين‌ مربوطه بايد جوابگوی مسافران باشد و براساس كنوانسيون‌های بين‌المللی بايد به مسافران خسارت بپردازد و رضايت آن‌ها را جلب کند.

اقدامات عمومی

نماينده شركت هواپيمائی با حضور در ميان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحيح در خصوص تأخير پرواز اقدام می‌کنند. درواقع، شركت هواپيمائی نسبت به اطلاع‌رسانی ازطريق سيستم اطلاعات پرواز به‌صورت مستمر اقدام می‌کند.

اقدامات اختصاصی

الف) تأخیر بیش از یک ساعت و تا دو ساعت: درصورت تأخير بيش از يک ساعت و كمتر از دو ساعت، از مسافران پذيرائی نوع اول به عمل خواهد آمد. ارائه اين پذيرائی مشروط به وجود زمان كافی جهت پذيرایی و عدم افزايش تأخير بيشتر است.

ب) تأخیر بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت: انجام پذيرائی مناسب حداقل نوع اول باتوجه‌به امكانات فرودگاهی، فراهم کردن امكان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغيير پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با ساير شركت‌های هواپيمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسير يا انتقال به مقصد نهائی از طريق مسيرهای جايگزين (به غير از مسير درج شده در بليط)، استرداد كامل وجه بليط مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز.

ج) تأخیر بیش از چهار ساعت: در اين‌صورت شركت حمل‌كننده موظف است، علاوه‌بر رعايت مفاد بند ب، نسبت به جبران خسارت به ميزان مندرج درستون (الف) جدول ضميمه اقدام کند.

د) در صورتی که تأخیر در پرواز بیش از چهار ساعت باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به ارائه یک فقره بلیط مشابه با تخفیف ۳۰ درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است؛ اما در مورد پروازهایی که به‌دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبداء، مقصد و در مسیر دچار تأخیر یا ابطال می‌شود، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد كامل وجه و جبران خسارت به ميزان مندرج درستون (ب) جدول ضميمه هستند.

• تبصره ۲: در مورد پروازهایی كه به دليل شرايط جوی و يا فورس‌ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و مسير دچار تأخير و يا ابطال می‌شوند، شركت‌های هواپيمائی با رعايت مقررات پذيرائی از مسافران صرفاً موظف به استرداد كامل وجه به مسافران هستند.
• تبصره ۳: در صورتی كه پرواز براساس ساعت مندرج در بليط مسافر حركت (Taxi) کند و به دلايل فنی يا عملياتی به شیب بازگردد، در اين حال ميزان تأخير تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمينال محاسبه خواهد شد.

۵. تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز

در صورتی كه پرواز در مكانی به غير از مقصد مسافر و يا نقطه ميانی (در پروازهای اتصالی مندرج در يک بليط)، توقف کند، شركت هواپيمایی موظف است مسافر را به مبدا يا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌های زير منتقل کند.

الف) انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايی حامل صورت پذيرفته و كل وجه بليط بدون كسر جرايم به مسافر پرداخت شود.

ب) در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسيله نقليه عمومی زمينی (اتوبوس، قطار و…)، اين انتقال ضمن فراهم کردن شرايط لازم و پرداخت هزينه‌های آن توسط شركت حامل صورت می‌گيرد.

۶. فروش بلیط بیش از ظرفیت پرواز

در صورت رزرو بيش از ظرفيت، شرکت‌هایی هواپيمايی بايد ابتدا افراد داوطلب را از فهرست پرواز خارج کنند و در صورت کافی نبودن اين کار، فرد رزروکننده می‌تواند يا با پرواز بعدی همراه شود يا اين‌که با لغو پرواز خود، پول بليط را به‌طور کامل دريافت کند.

۷. فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان

در صورت فقدان يا آسيب‌ديدگی جامه‌دان و بار همراه، شركت حمل‌كننده براساس دستورالعمل پيگيری، جست‌وجو و يا جبران خسارت خود (طبق پيمان ورشو كه عيناً در تاريخ ۱۳۶۴/۸/۱۹ به تصويب مجلس شورای اسلامی نيز رسيده است) موظف به تأمين رضايت مسافران است.

مسافر باید در صورت فقدان و يا آسيب‌ديدگی جامه‌دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شركت حمل‌كننده ارائه کند. در صورت تأخير در تحويل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است، مسافر حداكثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام مراتب به‌صورت كتبی (برابر فرم ذیربط) به شركت حمل‌كننده اقدام کند.

۸. مسافران توانخواه

به منظور تأمين تسهيلات، رفاه و ايمنی مسافر توانخواه، شركت‌های حمل‌كننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذيربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رايگان معمول خواهند کرد. شرایط خاص مسافران توانخواه باید در زمان خريد بليط و حداكثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شركت حمل‌كننده اعلام شود. در این رابطه، لازم است تا مسافر جهت آگاهی از چگونگی اين خدمات با دفتر شركت حمل‌كننده تماس بگیرند.

مسافر بيمار در دوره پس از عمل جراحی و يا دوران نقاهت از قاعده مسافران توانخواه مستثنی است و تابع مقررات حمل بيمار شركت حمل‌كننده خواهند بود.

۹. شفاف‌سازی نرخ بلیط و خدمات هوائی

شركت‌های حمل‌كننده و دفاتر نمایندگی فروش موظف هستند، بليط مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرايط و ضوابط بليط صادره، قيمت نهائی (بهای پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه‌های اضافی)، نام شركت حمل‌كننده و ساير اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.