تاثیر فناوری اطلاعات بر بازاریابی
همایش تجربه دیجیتالی مشتریان که توسط ادوبی میزبانی شد، به تأکید پیوند میان «فناوری اطلاعات»، «استعدادهای درون‌سازمانی» و «مدیریت تغییر» پرداخت.
در تازه‌ترین بررسی ادوبی پیرامون بازاریابی دیجیتالی که نتایج آن به تازگی منتشر شده، مشخص شده که ۴۱ درصد از ۷۵۰ بازاریابی که در این پژوهش شرکت کرده بودند، گفتنه‌اند که خواهان ایجاد یک تجربه دیجیتالی هستند.
گفتنی است در این میان، تنها ۷ درصد از بازاریابان، بلوغ دیجیتالی سازمان خود را پیشرفته ارزیابی کردند و ۸۱ درصد نیز اظهار داشته‌اند که بلوغ دیجیتالی تأثیری شگرف بر کسب و کارشان دارد.
از سوی دیگر نینا جونز (مدیر بخش تجربه مشتری در مایکروسافت)، در سخنرانی خود در انجمن Adobe CX Forum که در ابتدای ماه ژوئیه در لندن برگزار شده بود، پیشنهاد کرد که مدیران شرکت‌ها در هنگام توسعه راهبردهای تجربه دیجیتالی مشتریان، به جای اتکاء به موفقیت‌های گذشته، بهتر است به گونه‌ای متفاوت بیندیشند و آینده را مدنظر قرار دهند.
جونز توصیه کرد که کسب‌وکارها به منظور توسعه تجربه دیجیتالی برای مشتریان، بهتر است رویکردی لایه‌ای در پیش بگیرند.
او همچنین گفت که لایه زیرین این فرآیند شامل مدیریت ارتباط با مشتری، یا یک لایه اطلاعاتی است که برای گرفتن همه دادگان به صورت یکجا استفاده می‌شود.
وی افزود: «در بالای این لایه، نیاز به فرایندهای پشتیبان و جریان‌های کاری وجود دارد که برای تمرکز بر مشتری، بهینه شده باشند.»
همچنین بنا به اظهارات وی: «لایه بعدی نیز مربوط به توانمندسازی کارمندان است که نیازمند زیر پوشش در آوردن فرآیند استخدام و مدیریت استعدادها است.»
خانم جونز می‌گوید: «تجربه مشتری و تجربه کارمندی، دو روی یک سکه هستند.»
بنا به اظهار متخصصان، شرکت چاپ و نشر پیرسون، نمونه‌ای از شرکتی است که این تحولات دیجیتالی را از سر می‌گذارند. در همین راستا، جف سیلی (معاون ارشد دیجیتال در پیرسون) می‌گوید که بخش آموزش این شرکت در نتیجه این تجربه، به سرعت در حال تغییر است.
او اظهار می‌دارد: «در حال حاضر منابع آنلاین رایگان در دسترس وجود دارند که شیوه‌های یادگیری شخصی ارائه می‌دهند، اما ما هنوز هم به تفکرات قدیمی عادت داریم که مانع بازدارنده ما هستند.»
