وقتی بحران آغاز میشود، این «ارتباطات» است که اعتماد را نجات میدهد
تریتا نیوز /امیر اسماعیل کاظمی؛مدیر روابط عمومی شرکت تامین سرمایه تمدن-روز جهانی ارتباطات و روابطعمومی فرصتی است برای بازنگری در جایگاه یکی از حیاتیترین، اما گاه کمدیدهشدهترین ارکان مدیریت سازمانی و اقتصادی. این روز بیش از آنکه یک مناسبت تقویمی باشد، یادآور این واقعیت است که در جهان امروز، «ارتباطات» نه ابزار جانبی، بلکه بخشی از زیرساخت حکمرانی، اقتصاد و مدیریت بحران به شمار میرود. اهمیت این موضوع زمانی دوچندان میشود که جوامع با شرایط بحرانی، بیثباتی اقتصادی یا اختلال در بازارهای مالی مواجه میشوند.
بحرانها معمولاً با شوک، ابهام و نااطمینانی همراهاند. در چنین فضایی، نخستین واکنش فعالان اقتصادی و افکار عمومی، جستوجوی اطلاعات است؛ اطلاعاتی که بتواند تصویر روشنی از وضعیت موجود و چشمانداز پیشرو ارائه دهد. اگر این نیاز بهموقع و بهدرستی پاسخ داده نشود، خلأ اطلاعاتی به سرعت با شایعه، روایتهای غیررسمی و تحلیلهای هیجانی پر میشود. اینجاست که نقش روابطعمومی و رسانههای حرفهای به عنوان مدیران جریان اطلاعات، اهمیت حیاتی پیدا میکند.
بازارهای مالی بیش از هر حوزه دیگری به اعتماد وابستهاند. رفتار سرمایهگذاران تنها بر پایه اعداد و شاخصها شکل نمیگیرد؛ بلکه برداشت آنها از ثبات، میزان اطمینان به نهادهای مسئول و کیفیت اطلاعرسانی نیز نقش تعیینکنندهای در تصمیمگیری دارد. در شرایط بحران، ارتباطات نادرست یا ناقص میتواند خود به عاملی تشدیدکننده تبدیل شود و آثار بحران را عمیقتر کند. در مقابل، ارتباطات شفاف و مسئولانه میتواند نقش ضربهگیر را ایفا کرده و از گسترش رفتارهای هیجانی جلوگیری کند.
روابطعمومی در چنین شرایطی صرفاً تولیدکننده خبر یا اطلاعیه نیست؛ بلکه معمار روایت رسمی و حافظ اعتماد عمومی است. انتشار بهموقع اطلاعات، توضیح تصمیمها، تبیین دلایل اقدامات و ارائه تصویری واقعبینانه از شرایط، از جمله وظایفی است که روابطعمومیها در زمان بحران بر عهده دارند. سکوت طولانی، پیامهای مبهم یا تناقض در اطلاعرسانی، بیش از خود بحران به اعتبار نهادها آسیب میزند.
یکی از اصول کلیدی ارتباطات بحران، «سرعت همراه با شفافیت» است. مخاطبان انتظار ندارند همه مسائل فوراً حل شود، اما انتظار دارند در جریان واقعیتها قرار بگیرند. ارائه اطلاعات دقیق اگر محدود باشد به مراتب مؤثرتر از تأخیر یا اظهارنظرهای دوپهلو است. در کنار آن، تداوم ارتباط اهمیت ویژهای دارد. ارتباطات بحران یک اقدام مقطعی نیست، بلکه فرآیندی مستمر است که باید با بهروزرسانیهای منظم و پاسخگویی شفاف همراه باشد.
نقش رسانهها نیز در این میان غیرقابل چشمپوشی است. رسانه حرفهای با تحلیل مبتنی بر داده، پرهیز از هیجانسازی و کمک به درک صحیح تصمیمهای اقتصادی، میتواند به آرامسازی فضای عمومی کمک کند. رسانهها در واقع پل میان نهادهای تصمیمگیر و افکار عمومی هستند و کیفیت عملکرد آنها تأثیر مستقیمی بر سطح اعتماد جامعه دارد.
روز جهانی ارتباطات و روابطعمومی یادآور این نکته است که مدیریت بحران بدون مدیریت ارتباطات امکانپذیر نیست. سازمانها و نهادهایی که از پیش برای شرایط بحرانی برنامه ارتباطی مشخص دارند، سخنگویان حرفهای تعیین کردهاند و به نقش روابطعمومی به عنوان یک بازوی راهبردی باور دارند، در عبور از بحرانها موفقتر عمل میکنند.
در نهایت، بحرانها میآیند و میروند، اما آنچه باقی میماند «اعتماد» است. اعتماد عمومی سرمایهای است که تنها با ارتباطات صادقانه، شفاف و حرفهای حفظ میشود. روز جهانی ارتباطات فرصتی است برای یادآوری این حقیقت که روابطعمومی و رسانهها، در روزهای بیثباتی، نه در حاشیه، بلکه در خط مقدم مدیریت بحران قرار دارند.
