چه شد که بانکها مشتری مدار شدند؟
به گزارش تریتا نیوز به نقل از روابط عمومی بانک ایران زمین ،اما چه شد که بانکها مشتری مدار شدند؟ اگر به گذشته نه چندان دور بانکها نگاه کنیم، خواهیم دید که همه ما بانک را مرکزی برای دریافت خدمات مالی یکسان می‌دانستیم و سعی می کردیم بانک خود را براساس نزدیکی به محل کار، محل زندگی و یا محل واریز حقوق و مسائلی از این دست انتخاب کنیم.
راستش خیلی هم فرق نمی‌کرد که نام این بانک چیست، چون همه آنها یک شکل بودند، شعبی با چند پرسنل پشت میز که گاه مجبور بودی برای دریافت خدمات مورد نظر خود ساعتها پشت باجه‌های آنها معطل شوی، البته باید خدا را شکر کرد که در شرایط امروز جامعه که با انتشار ویروس کرونا مواجه هستیم، شرایط تغییر کرده است.
در دهه هشتاد بانک‌های خصوصی پا به عرصه ظهور گذاشتند. برای مشتری صندلی گذاشتند، و سعی کردند مشتری را به قول معروف بالای خانه بنشانند. بانک‌های خصوصی کوچک و چابک بودند و آنها با نگاهی صحیح و درست به مشتری توانستند سهم خوبی از بازار بانکی کشور را در دست بگیرند.
به مرور سایر بانکها هم که به‌صورت سنتی اداره می‌شدند، از روی اجبار و یا تغییر زمانه برای حفظ سهم خود در زمین بازی جدید رویه مشابهی را در پیش گرفتند.
مشتریان در بانکها با مشاغل دیگر متفاوت هستند، اینجا، یعنی در بانک امنیت، اعتماد، سرعت، دقت بالا و بسیاری مولفه‌های دیگر مهم است، اینجا اولین اشتباه آخرین اشتباه خواهد بود، در واقع شما با پول مشتری سر و کار دارید.
عبدالمجید پورسعید مدیرعامل بانک ایران زمین، در جایی گفته بود ما در حال گذر از شیوه ارتباط سنتی بین مشتری و بانک هستیم. شعب بانک و بانکداران ارائه کننده خدمت به مشتری با نقش‌های جدید در شعب حضور خواهند داشت.
امروز دیگر فرقی نمی‌کند شما در کجای کشور حساب دارید، یا خانه و محل کار شما نزدیک شعبه بانکتان هست یا نه، در واقع بانکها فقط چند کلیک با شما فاصله دارند و این موضوع رسالت بانکها را در مقابل مشتری تشدید می‌کند.
به سراغ سید محمد حسین استاد مدیر روابط بانک ایران زمین رفتیم و از وی در خصوص نحوه ارائه خدمات مرکز ارتباط با مشتریان این بانک سوال کردیم، وی گفت: در حال حاضر تکنولوژی نحوه ارتباط ما با مشتری را تغییر داده است، در واقع کانالهای متعددی در اختیار مشتری قرار گرفته تا بتواند ارتباط موثری با بانک خود بدون در نظر گرفتن زمان و مکان داشته باشد.
مرکز ارتباط با مشتریان بانک ایران زمین، در حال حاضر به صورت ۲۴ ساعته و در تمام طول هفته پاسخگوی مشتریان بانک است. همه پرسنل این مرکز علاوه بر آموزش‌های بانکی، آموزش‌هایی در خصوص مسائل روانشناسی، نحوه برخورد با مشتری، مدیریت زمان و … را دیده اند.
این پرسنل از زبده ترین اشخاص هستند تا بتوانند از راه دور ارتباط موثری را با مشتریان بانک برقرار کرده و در کوتاه ترین زمان مسائل آنها را رفع کنند.
وی افزود: در حال حاضر بخش زیادی از مشتریان ما در شبکه‌های اجتماعی هستند و که ما در همه این فضا هم همراه آنها هستیم.
استاد با بیان اهمیت نظرات مشتریان در پیشبرد اهداف بانک ایران زمین افزود: هر روز نظرات مشتریان خود را بعد از دریافت خدمات از بانک می‌پرسیم و پاسخ‌های آنها را تحلیل و ایرادات را رفع می‌کنیم تا رضایت آنها را کسب کنیم.
در پایان باید گفت، مشتری از گذشته تا امروز در مرکز توجه قرار داشته و بانکها همواره سعی می‌کنند اهداف خود را با مشتریان همسو کنند.
