شعبه در بانکداری دیجیتال یک مرکز تماس با مشتری است، نه یک مرکز ارائه سرویس

آقای اینالویی با توجه به افزایش کاربران بانکداری دیجیتال، آیا کاهش شعب می تواند گامی موثر در ارائه خدمات بهتر به مشتریان باشد؟

در بحث بانکداری دیجیتال نکته مهم این است که شعبه، یک مرکز تماس با مشتری است نه یک مرکز ارائه سرویس.

بنابراین شعب به سمت شعب سلف سرویس و بدون کارمندخواهند رفت. همچنین بازیگران جدیدی به نام فین تک وارد این عرصه شده اند که آنها بعضی از خدمات بانکی را از طریق تولید اپلیکیشن در اختیار مشتریان قرار می دهند.

مدل بانکداری دیجیتال در کشورهای پیشرفته این است که ما در نهایت مراکز متمرکز ارائه سرویس خواهیم رسید که آنها همان دفاتر ما در استان ها خواهند بود. یعنی نیروهای ما در آنجا تجمیع و از آن طریق هدایت خواهند شد.

اگر از منظر کارمندان بخواهیم نگاه کنیم ممکن است این تفکر ایجاد شود که کاهش شعبه موجب کاهش کارکنان خواهد شد. در صورتی که اینطور نیست. اتفاقا نسبت کارکنان بانکی ما به جمعیت کشورمان بسیار کم است. برای مثال در کشور انگلستان نسبت کارکنان بانکی به جمعیت بسیار بیشتر از نسبت آن در کشور ماست. در بانکی با ظرفیت حدود ۳۰۰ شعبه نزدیک به پنج هزار نفر کارمند حضور دارند. در صورتی که در بانک های مشابه کشور ما حدود نصف این تعداد مشغول به کار هستند. بنابراین این جابجایی در محل کار کارکنان پیش خواهد آمد، و ما حتما با کمبود نیرو مواجه خواهیم بود.

آیا با تعدیل شعب، تعداد همکاران شاغل در شعب هم کم می شوند یا به بخش دیگری منتقل می شوند؟

قطعا تعدادی از شعب حذف خواهند شد. اگر بخواهیم با کشورهایی که جمعیت شان با ما یکسان هست مقایسه کنیم، ما حدودا دوبرابر آنها شعبه داریم و باید این تعدیل تعداد شعب صورت پذیرد. اما نیروهای فعال در شعب باید به دفاتر مرکزی در استان ها منتقل شوند و برنامه های روزانه ای خواهند داشت که از همان جا متمرکز باید مدیریت شوند. نوع فعالیت ها از جنس بانکداری خرد و افتتاح حساب، انتقال وجه و خدماتی از این شکل نیست. یعنی خدمات به صورت متمرکز از ستاد مرکزی مدیریت خواهد شد.

منظورم از ستاد فقط تهران نیست. هر شهر بزرگی می تواند یک ستاد داشته باشد و بسیاری از خدماتی که مشتریان می خواهند ارائه دهند. این نکته کلیدی است. پل ارتباطی مشتریان و بانک، یک واحد مرکزی و تعدادی از شعب که در شهر باقی می مانند خواهد بود.

در بحث نسبت میزان نیروی انسانی به تعداد شعب باید اضافه کنم در دنیا این نسبت به گونه ای است که حداکثر ۴۰ درصد نیروها در شعب قرار دارند. ما اگر این نسبت را در بانک خودمان رعایت کنیم وضعیت بهتری خواهیم داشت. در حال حاضر با توجه به وضعیتی که بانکداری متمرکز و بانکداری الکترونیک دارد، باید جابجایی از شعب به ستاد داشته باشیم. قاعدتا برای کسی که از سمت شعبه به ستاد بیاید دانش های دیگری نیاز داریم. مثلا بحث های فرهنگی وجود دارد که ما باید به آنها توجه کنیم. ما باید به تغییرات و آن مزیت رقابتی که در بانک مان وجود دارد، کاملا احترام بگذاریم و آن را بشناسیم. کارکنان باید پاسخگو باشند و نقش آنها باید به واضح و کاملا مشخص باشد. بباید بر روی خدماتی که برای بانک ارزش افزوده دارد تمرکز کنیم. وقتی نسبت شما ۸۰ درصد شعب است و۲۰ درصد ستاد، شعب کاری که به آنها دیکته شده است را انجام می دهند ولی وقتی تعدادشان از ستاد کمتر باشد متوجه خواهند شد که خدماتی که برای بانک ارزش افزوده دارد باید انجام شود. ما در این حالت می توانیم تجربه های خودمان را به اشتراک بگذاریم تا دیگران هم بتوانند از آن استفاده کنند. در یک بانک دیجیتال انتظار می روداین زیر ساخت ایجاد شود.سواد دیجیتالی و آشنایی با محصولات بانک برای کسانی که میخواهند به این حوزه بیایند قطعا لازم و مورد نیاز است. همچنین وظیفه آموزش بانک است که این دانش ها را به کارکنان منتقل کنند. خلاصه همه ما در بانک یک شغل بیشتر نداریم و آن فروش و ارائه خدمات بانکی به مشتریان است. این امر نیاز به توانمندی دارد و ما باید به آن توجه کنیم.

ما هیچ وقت نباید به صورت مستقیم در امور سرپرستی ها دخالت کنیم. ما باید به تجربیات محلی آنها احترام بگذاریم. آنها بهتر می توانند آن تجربیات و دانشی که کسب کرده اند را در آنجا استفاده کنند. ما مسئول آن چیزی که تا به حال در سیستم بانکی طراحی شده است نیستیم. ما موظف هستیم که تجربیات خودمان را اجرا کنیم تا پویایی در نظام بانکی بیشتر باشد.

با دیجیتالی شدن بانک، بحث احراز هویت مشتریان به چه شکل خواهد بود و بانک برای این موضوع چه برنامه ای دارد؟

ما باید به سمت احراز هویت الکترونیک برویم. آن کلمه ای که از لحاظ فنی برای این موضوع استفاده می شود KYC است. یعنی احراز هویت مشتریان . الان بحث ما EKYC است. یعنی احراز هویت الکترونیکی به این مفهوم که مشتری را بدون حضور در شعبه و از طریق یکی از کانال های بانک احراز کنیم و بعد خدمات بدهیم.

مهم است که بانک مرکزی قوانین اش را به گونه ای تغییر دهد که این شکل احراز هویت ها پذیرفته باشد. البته قطعا با توجه به سیاست های معاونت فناوری اطلاعات بانک مرکزی ما به زودی در کشورمان بحث احراز هویت الکترونیک را خواهیم داشت.

کارمندانی که از شعبه به ستاد بیایند قطعا دید بازتر و دو طرفه ای پیدا می کنند نسبت به بقیه. نظر شما در این خصوص چیست؟

شعب و ستاد ها باید روی ایده ها ی جدید تمرکز کنند و فکر کنند. ما باید ایده ها را به سادگی با یکدیگر به تعامل بگذاریم. بحث تغییر فرهنگ از بانکداری موجود به سمت بانکداری به سبک فردا تغییرات اساسی هست و نیاز دارد که ما خودمان را با آن هم راستا کنیم و با تمام سختی ها و هزینه ها در این راه پیشرو باشیم.همه باید در رشد و پیشرفت یکدیگر که در نهایت به پیشرفت بانک مان منجر می شود بکوشیم. پیشرو بودن آسان نیست.